Autor: Edgard Junior
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A palavra que todo mundo usa e pouco explica Omnichannel virou buzzword — citado em apresentações, prometido em propostas, raramente implementado de verdade. O conceito é simples: o cliente pode transitar entre qualquer canal sem precisar repetir informações. O que varia é a implementação. O que omnichannel significa na prática Significa que o cliente que…
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A central de atendimento que não precisa mais de andar próprio O imaginário de central de atendimento ainda é aquele de grandes empresas: andar inteiro, fileiras de atendentes, headsets. Esse modelo existiu porque era a única forma de centralizar o atendimento com controle e visibilidade. Não é mais. Central de atendimento em nuvem entrega as…
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A diferença entre ter canais e ter comunicação unificadaTer telefone, WhatsApp, e-mail e videoconferência não é comunicação unificada. É ter quatro ferramentas diferentes que a empresa usa de forma paralela e desconectada. O cliente que manda e-mail e depois liga fazendo o mesmo pedido — está num ambiente sem comunicação unificada. O atendente que abre…
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A tecnologia que já está em todo lugar — mesmo que você não saiba Toda vez que você faz uma ligação pelo WhatsApp, pelo Zoom, pelo Teams ou pelo Google Meet, está usando VoIP. Toda vez que uma empresa usa PABX em nuvem, está usando VoIP. A tecnologia já domina a comunicação digital — o…
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A experiência que o cliente odeia — e que a maioria das empresas oferece O cenário é familiar: explica o problema no WhatsApp, o atendente pede para ligar, ele liga — e o segundo atendente não tem nenhuma informação sobre o que foi discutido. O cliente recomeça do zero. Repete nome, problema, o que já…
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A diferença entre ter os dois e ter os dois integrados Ter WhatsApp Business e PABX em nuvem separados é ter dois canais que não conversam entre si. O histórico fica em sistemas diferentes. O gestor olha para dois painéis. O atendente alterna entre duas interfaces. E o cliente que transita de um canal para…
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O risco que toda empresa subestima ao automatizar Automação no WhatsApp resolve um problema real: volume de mensagens que supera a capacidade de resposta humana. Mas cria um risco quando mal implementada: o cliente que percebe que está falando com robô — e associa essa percepção à empresa como um todo. O que automatizar —…
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A confusão que o nome causa O mercado usa ‘WhatsApp Business’ para se referir a duas coisas completamente diferentes: o app gratuito para pequenas empresas instalado num celular, e o WhatsApp Business API pago para empresas com equipe de atendimento acessado por plataforma. Mesmo nome, produtos radicalmente diferentes. WhatsApp Business App — para quem é…
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A limitação do WhatsApp app que a empresa descobre tarde WhatsApp foi construído para comunicação pessoal — um número, um celular, uma pessoa. Quando empresas tentam usar para atendimento com múltiplas pessoas, as limitações aparecem: só uma pessoa logada por vez, histórico preso num celular e nenhuma visibilidade para o gestor. Como WhatsApp Business API…
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A decisão que a maioria toma rápido demais Telefonia empresarial é uma das decisões de infraestrutura com maior impacto no dia a dia da operação — e uma das que mais frequentemente são tomadas com base em preço e velocidade de fechamento, sem avaliação adequada dos critérios que vão definir se a solução vai funcionar…