O cliente liga para reclamar de um pedido atrasado. O atendente pede o nome, o CPF, o numero do pedido. Dois minutos de coleta de dados enquanto o cliente, ja irritado, espera. Com o PABX integrado ao CRM, quando a chamada entra, o historico completo do cliente abre automaticamente na tela do atendente. Ele ja sabe quem e, o que comprou e o que esta pendente antes de dizer oi.
O que e a integracao entre PABX e CRM
A integracao entre PABX e CRM conecta o sistema de telefonia da empresa ao banco de dados de clientes. Quando uma chamada entra ou sai, o sistema cruza o numero de telefone com o cadastro do CRM e exibe as informacoes do cliente na tela do atendente em tempo real. Ao final da chamada, o sistema registra automaticamente a interacao no historico do cliente.
O que o atendente ve na tela quando a chamada entra
Dependendo da configuracao e do CRM utilizado, o atendente ve:
- Nome e dados cadastrais do cliente
- Historico de chamadas anteriores com data e duracao
- Ultimos pedidos ou contratos
- Tickets abertos de suporte ou reclamacoes
- Anotacoes de atendimentos anteriores
- Valor e status financeiro do cliente
Como a integracao beneficia o gestor, nao so o atendente
Do lado do gestor, a integracao entrega visibilidade que antes nao existia. E possivel ver quantas chamadas cada cliente gerou em um periodo, quais clientes contatam mais o suporte, quais tiveram problemas repetidos. Esses dados alimentam decisoes de retencao, upsell e melhoria de produto.
O tempo medio de atendimento tambem tende a cair. Quando o atendente nao precisa coletar dados que o sistema ja tem, a chamada vai direto para a resolucao do problema. Clientes esperam menos e ficam menos tempo na linha.
Quais CRMs podem ser integrados ao PABX GoTo
A plataforma GoTo, utilizada pela Made4IP, oferece integracao nativa com os principais CRMs do mercado, incluindo Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive e Microsoft Dynamics. Para sistemas proprietarios ou menos comuns, a integracao pode ser feita via API. A Made4IP avalia o CRM do cliente durante a implementacao e configura a conexao mais adequada.
O que e necessario para implementar a integracao
Os requisitos sao:
- PABX em nuvem ativo com suporte a integracao via API ou conector nativo
- CRM com API aberta ou conector disponivel para o sistema de telefonia
- Configuracao feita pelo integrador, nao pelo cliente
- Treinamento da equipe para uso do painel integrado
A integracao funciona para chamadas de entrada e de saida?
Sim. Para chamadas de entrada, o historico abre automaticamente quando o telefone toca. Para chamadas de saida, o atendente pode iniciar a ligacao diretamente do CRM clicando no numero do cliente.
Os dados de chamada ficam registrados automaticamente no CRM?
Sim. Data, hora, duracao e ramal do atendente sao registrados automaticamente. E possivel adicionar anotacoes manuais durante ou apos a chamada.
A integracao funciona com atendentes em home office?
Sim. Como o PABX e em nuvem e o CRM e acessado por navegador, a integracao funciona para qualquer atendente com conexao a internet, independente de localizacao.
Quanto tempo leva para implementar a integracao?
Depende do CRM e da complexidade do ambiente. Integracoes com CRMs que tem conector nativo para GoTo costumam ser configuradas em 1 a 3 dias uteis.
E possivel integrar o PABX com mais de um CRM?
Na maioria dos casos, sim. A configuracao depende dos sistemas envolvidos. A Made4IP avalia cada caso durante a consultoria inicial.
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Por Edgard Junior, Jornalista especializado em tecnologia e comunicação empresarial, America Digital Marketing & Business
